El Banco de España recibió en 2013 un total de 34.645 reclamaciones y quejas, lo que supuso un notable incremento del 142,1% en comparación con el año precedente, que se debió, fundamentalmente, a las relacionadas con las cláusulas suelo, que concentraron más de la mitad del total de las quejas.
Según los datos recogidos en la Memoria de Reclamaciones que esta mañana ha publicado el Banco de España, de esas 34.645 quejas y reclamaciones, 18.387 estaban relacionadas con las cláusulas suelo, el 53,1% del total, un incremento que también hubiera sido elevado, del 13,6% si no se contabilizan las presentadas con ese motivo. En un 82% de los expedientes relacionados con las cláusulas suelo, el reclamante obtuvo, por una u otra vía, un resultado favorable, frente al 18 % en los que se emitió un informe a favor de las entidades. 3.333 reclamaciones, favorables al reclamante De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a las citadas cláusulas, en 2013 se emitieron 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492, a las entidades, en tanto que en 295 informes no hubo pronunciamiento.
A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. En otros 68 casos, los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión, explica la Memoria. Las operaciones de activo (préstamos y créditos), que absorben el 31,1 % del total, continúan siendo la principal causa de reclamación, aunque mantienen la trayectoria descendente iniciada en 2011.
Por el contrario, las operaciones de pasivo (depósitos y cuentas corrientes) volvieron a aumentar en 2013, hasta el 28,4 % del total, frente al 23 % de 2012. Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago también crecieron dos puntos porcentuales, hasta el 21,3 % del total.
La creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica pueden explicar la evolución global de las reclamaciones que, al margen de las «cláusulas suelo», ha adquirido un carácter estructural, dice el texto.
